Italiens digitaler Energie-Marktführer

Mit einem klaren Bekenntnis zur Innovation ist Sorgenia zum digitalen Marktführer auf dem italienischen Energiemarkt geworden. Das Unternehmen versorgt KMUs, Unternehmer und Privatverbraucher mit Gas und Strom. Sein Ziel: Den Kunden einen nachhaltigen Service auf Augenhöhe zu bieten.

Den Herausforderungen des Marktes digital begegnen

„Der Markt entwickelt sich rasant, und sobald er vollständig liberalisiert wurde, wird das den Wandel noch verstärken. Um auf diese Veränderungen schnell reagieren zu können, haben wir beschlossen, voll und ganz auf digitale Wege der Kundenkommunikation zu setzen. So können wir unseren Kunden außerdem Lösungen vorschlagen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen“, erläutert Paolo Rohr, Chief Digital Officer bei Sorgenia.

Die drei wichtigsten Aufgaben für Sorgenia:

– Die durch die Digitalisierung entstehenden Chancen optimal nutzen, um den Übergang in einen liberalisierten Energiemarkt zu bewältigen.

– Neue Kunden gewinnen.

– Einen umfassenden Support einrichten, der die gesamte Customer Journey abdeckt.

Innovation und Experimentierfreude sind die beiden wichtigsten Leitlinien von Sorgenia. Beide spiegeln sich auch in den strategischen Technologie-Entscheidungen des Unternehmens wider. Für das Tag Management setzt Sorgenia deshalb auf Commanders Act.

Eine Plattform, die sich den Bedürfnissen des Unternehmens anpasst

Nach Sichtung der Angebote verschiedener Technologieanbieter hat sich Sorgenia für Commanders Act entschieden. Grund dafür war insbesondere die Flexibilität des Angebots, dessen breite Palette an Lösungen sich perfekt an die Bedürfnisse des Unternehmens anpasst. Andere Faktoren, die zur Entscheidung beigetragen haben: Der umfassende Technik-Support und die Zeitersparnis, die der Einsatz einer einheitlichen Plattform mit sich bringt. Diese Plattform ermöglicht es zum einen, Attributionsmodelle mit Customer-Journey-Analysen für jeden Nutzer anzulegen. So kann das Unternehmen den gesamten Prozess optimieren und dabei gleichzeitig erkennen, ob die Kunden die Unterstützung des Supports benötigen.

Außerdem macht sie es möglich, ein personalisiertes Navigations-Erlebnis zu liefern, damit die Website je nach Nutzertyp (Kunde oder Interessent) individuell gestaltet werden kann und so das Retargeting-Budget perfekt genutzt wird. Und nicht zuletzt bietet sie die Möglichkeit, Verträge auch über das CallCenter abzuschließen. Dank der von Commanders Act bereitgestellten Lösung haben Sorgenia-Mitarbeiter, die einen Nutzer zu einer Support-Anfrage kontaktieren, das vollständige Kundenprofil mit allen vorhandenen Informationen vorliegen. Dies schlägt sich in einer höheren Effizienz des Kundenservice- und Support-Teams nieder.

Personalisierung für mehr Relevanz und mehr Traffic (+ 10 % Seitenaufrufe)

Die Website-Inhalte von Sorgenia werden je nach Nutzerprofil individuell angepasst. Wenn der Nutzer bereits Kunde ist, werden noch fehlende Produkte zum Kauf vorgeschlagen oder es erfolgt ein Hinweis auf das „Member Get Member“-Programm, um über Empfehlungen neue Lieferverträge abzuschließen. Wenn der Nutzer dagegen noch nicht Kunde ist, liegt der Fokus darauf, ihn zu einem erneuten Besuch der Website zu veranlassen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Kundenbeziehung betrifft die täglichen Sonderangebote, die das Unternehmen über seine Partnerverträge anbieten kann. Ihr Ziel ist es, zu einem detaillierteren Kundenprofil beizutragen und die Kommunikation so noch individueller zu gestalten.

Fünf Monate nach Beginn der Zusammenarbeit nutzt Sorgenia die Plattform von Commanders Act heute nahezu autonom und braucht nur bei sehr komplexen Fragestellungen noch Support. « Für Commanders Act haben wir uns aufgrund der Flexibilität des Angebots und der Ansprechbarkeit der Support- und Service-Teams entschieden. Besonders bereichernd an dieser Zusammenarbeit ist das konstruktive Verhältnis mit Commanders Act – sie handeln immer proaktiv und liefern uns Ideen und Ratschläge zur Verbesserung unseres Services.“, bestätigt Paolo Rohr.

20 bis 30 % mehr Traffic im Conversion Funnel

Sorgenia ist es gelungen, sowohl die Abschlusszahlen als auch die Konversionsraten zu erhöhen. Die Konversionsrate ist um ein Prozent gestiegen und hat dadurch einen Anstieg der Abschlüsse um 15 % mit sich gebracht. Zusammen mit der Individualisierung des Dienstes hat dies einen Anstieg um 25 % im Sales-Funnel zur Folge. Doch auch andere Parameter haben sich verändert: So ist die durchschnittliche Absprungrate um ein Prozent zurückgegangen. Die Anzahl der aufgerufenen Seiten hat dagegen um 10 % zugenommen und die Verweildauer ist um 15 % angestiegen. 2019 wird Sorgenia die Personalisierung seiner digitalen Angebote weiter ausbauen – sowohl für Kunden wie auch für Interessenten: „Wir planen, die Daten, die wir auf anderen Verkaufsplattformen und in unseren CRM-Aktivitäten erheben, mit zu integrieren. An solchen Projekten arbeiten wir derzeit besonders motiviert, weil wir wissen, dass wir uns auf die Partnerschaft mit Commanders Act verlassen können“, ergänzt Paolo Rohr.