EINE PRIVATKUNDENBANK IN DREI LÄNDERN

Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE) ist eine der führenden Privatkundenbanken und Finanzdienstleister im Norden von Frankreich, in Belgien und in Luxemburg. Mit 255 Filialen in 1A-Lagen allein in Frankreich bedient die Bank mehr als 1,6 Millionen Kunden.

GESTEIGERTE EFFIZIENZ VON CROSS CHANNEL-SALES

Wie bei vielen anderen Banken, ist auch bei CMNE in den letzten Jahren eine ständig sinkende Zahl von Kundenkontakten in den Filialen zu verzeichnen. Heute werden diese nur noch von rund 20% der Kunden regelmäßig besucht; die steigende Digitalisierung des Alltags sowie ein sich ändernder Lebensstil haben den Großteil der Transaktionen auf Geldautomaten und Online-Banking verlagert.

Als Reaktion auf diese Entwicklung sucht die Bankenbranche nun nach Wegen, um Kunden, auch ohne den persönlichen Kontakt zu einem Bankberater, neue Produkte näher zu bringen.

TRAFFIC UND ONLINE-DATEN NUTZEN

Die Website und die Mobile App von CMNE werden jeden Monat von 6 Millionen Menschen besucht – eine riesige, bislang allerdings weitestgehend ungenutzte Datenquelle. Dabei lässt sich festhalten, dass die digitalen Kanäle zwar ausgezeichnet funktionieren, wenn es um Transaktionen geht, jedoch ihre Rolle zum Aufbau von Kundenbeziehungen noch viele Verbesserungspotentiale bietet:

• • • Die meisten Besucher nutzen die Website nur zur Kontoführung; die Verweilzeit auf den Seiten mit kommerziellen Infor-mationen ist meist sehr gering.
    • Strenge Sicherheitsbestimmungen und eine hohe Erwartung der Kunden an die Sicherheit ihrer eigenen Daten machen es schwierig, digitale Daten aus den Besuchen sowie CRM-Daten effizient zusammenzuführen.

DER WEG ZU DATENGETRIEBENEN MARKETING-ANSÄTZEN

Seine ersten Erfahrungen mit Trigger-basiertem Marketing machte CNME erst Mitte 2014.

Durch die positiven Ergebnisse bestärkt beschloss die Bank, diese Ansätze weiter zu verfolgen. Rémi Deltombe, Projektleiter für Digital / e-CRM bei CMNE, erläutert dazu: „Um die Flexibilität zu steigern und den Prozess zu beschleunigen haben wir begonnen, die Sammlung und Aktivierung unserer Daten mithilfe von Commanders Act zu strukturieren.“

DIGITALE ANSÄTZE UND CRM ZUSAMMENFÜHREN

CMNE muss viele verschiedene Kontaktpunkte mit seinen Kunden und potentiellen Kunden effizient verwalten: Filialen, Kundendienst-Mitarbeiter, Direkt Marketing, SMS, Web, Mobile App, soziale Netzwerke und E-Mail. Um Daten aus dem CRM mit digitalen Daten unter den strengen Sicherheitsbestimmungen zusammenführen zu können, wurde eine verschlüsselte Kunden-Identifizierung eingerichtet.

„Wir sind jetzt in der Lage, unsere CRM-Daten in unseren E-Marketing-Ansätzen zu nutzen. Dank des Datenmanagements von Commanders Act basieren wir unsere automatisierten Kampagnen nun auf echten Kundeninteressen und nicht nur auf einfachem Targeting,“ berichtet Rémi Deltombe.

CMNE kann digital gewonnene Daten mit CRM-Daten verknüpfen, um so einen vollständigen Prüfpfad zu erhalten – gleichzeitig werden die Daten während der Übertragung anonymisiert.

ERKENNTNISSE

Die Bank nutzt jetzt vereinheitlichte Kundendaten zur stetigen Verbesserung der Onsite-Personalisierung. Online Kaufinteressen zu identifizieren ermöglicht die Insze-nierung konsistenter und effektiver Cross Channel Customer Journeys.

„Commanders Act hat für uns eine Datenmanagement-Plattform eingerichtet, die den stren-gen Prozessen und Sicherheitsanforderungen im Bankgeschäft entspricht. Wir konnten den Zeitaufwand für das Setzen von Triggern drastisch verkürzen und verfügen über eine effektive Lösung, unsere Daten zu sammeln, zu bearbeiten und auszuwerten,“ weiß Rémi Deltombe.

Die neuen Multi-Channel-Kampagnen, die verhaltensbasierte Trigger nutzen, generieren 3-fach höhere Response-Raten als die auf klassische Weise segmentierten Kampagnen (Öffnungsraten von über 66 % und eine Klick-Rate von 14 %). Zudem können jetzt neue Kampagnen binnen weniger Stunden aufgesetzt werden, was zuvor mehrere Tage dauerte.

Beispiel einer Multi-Channel Customer Journey mit Commanders Act: Kunden mit Interesse an einem Autofinanzierungskredit identifizieren und sie zum Vertragsabschluss führen.