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Quelles différences entre une CDP et un CRM?

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Une Plateforme de Données Client (CDP) et un Système de Gestion de la Relation Client (CRM) sont tous deux des outils utilisés par les entreprises pour gérer les données client et améliorer les relations avec la clientèle. Bien qu’ils présentent certaines similitudes, ils ont des objectifs et des fonctionnalités distincts. Voici un aperçu des différences entre une CDP et un CRM : 

Portée des données et focus : 

  • CDP : Une CDP est conçue pour collecter, unifier et organiser les données client provenant de plusieurs sources, telles que les données transactionnelles, le comportement en ligne, les interactions marketing, etc. Son objectif principal est de créer un profil client unifié ou une « source unique de vérité » qui combine les données provenant de différents points de contact. 
  • CRM : Un CRM se concentre sur la gestion des interactions et des relations avec les clients. Il stocke principalement les données liées aux interactions avec les clients, telles que les coordonnées, les activités de vente, les tickets de support client et l’historique des communications. Les systèmes CRM incluent souvent des fonctionnalités de gestion du pipeline de vente, de suivi des prospects et de service client. 

CRM

Intégration et unification des données : 

  • CDP : Les CDP sont conçues pour gérer de grands volumes de données provenant de différentes sources et les unifier dans un profil client centralisé. Elles utilisent des techniques d’intégration des données pour collecter et synchroniser les données provenant de différents systèmes, tels que les plateformes de commerce électronique, les outils de marketing par e-mail, les plateformes de médias sociaux, etc. Les CDP créent une vision globale du client sur plusieurs canaux. 
  • CRM : Les systèmes CRM se concentrent généralement sur la capture et la gestion des données liées aux interactions avec les clients au sein de l’organisation. Bien qu’ils puissent s’intégrer à d’autres systèmes, leur objectif principal n’est pas d’unifier les données provenant de sources multiples, mais de fournir un référentiel centralisé pour les informations liées aux clients générées au sein de l’organisation elle-même. 

Cas d’utilisation et fonctionnalités : 

  • CDP : Les CDP excellent dans la création d’une vue holistique du client en combinant les données provenant de différents points de contact. Elles permettent aux entreprises d’analyser le comportement des clients, de personnaliser les campagnes marketing, de segmenter les clients en fonction de caractéristiques spécifiques et de fournir des expériences cohérentes sur différents canaux. Les CDP offrent souvent des fonctionnalités d’analyse client, de segmentation d’audience et d’activation des données à des fins marketing. 
  • CRM : Les systèmes CRM sont principalement axés sur la gestion des relations et des interactions avec les clients. Ils fournissent des outils aux équipes de vente pour suivre les prospects, gérer les opportunités et surveiller le pipeline des ventes. Les systèmes CRM aident également le service client en organisant les demandes des clients, en suivant les interactions avec les clients et en permettant une résolution efficace des problèmes. Ils incluent souvent des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, l’automatisation des ventes et la gestion des tickets de support client. 

Rôles des utilisateurs : 

  • CDP : Les CDP sont généralement utilisées par les équipes marketing, les analystes de données et les professionnels axés sur les données qui exploitent les données client pour la segmentation, le ciblage et l’optimisation des campagnes. Elles aident les marketeurs à obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients afin de fournir des expériences plus personnalisées. 
  • CRM : Les systèmes CRM sont couramment utilisés par les équipes de vente, les représentants du service client et les gestionnaires de compte. Ils fournissent des outils et des fonctionnalités pour rationaliser les processus de vente, gérer les interactions avec les clients et améliorer le service client. 

En résumé, bien que les CDP et les CRM traitent tous deux des données client, leur focus, leur portée et leurs fonctionnalités sont différents. Les CDP se spécialisent dans l’unification et l’analyse des données provenant de différentes sources pour créer une vision globale du client, permettant un marketing personnalisé et une segmentation. En revanche, les CRM sont principalement utilisés pour gérer les interactions avec les clients, les activités de vente et le service client au sein de l’organisation.

 

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