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Quelles sont les différences entre une CDP et un CRM ? 

Une Plateforme de Données Client (CDP) et un Système de Gestion de la Relation Client (CRM) sont tous deux des outils utilisés par les entreprises pour gérer les données client et améliorer les relations avec la clientèle. Bien qu’ils présentent certaines similitudes, ils ont des objectifs et des fonctionnalités distincts. Voici un aperçu des différences entre une CDP et un CRM :

De la gestion de la clientèle à l’unification de la clientèle

Un système CRM se concentre sur la gestion des interactions et des relations avec les clients. Il stocke principalement les données relatives aux interactions avec les clients, telles que les informations de contact, les activités de vente, les tickets d’assistance à la clientèle et l’historique des communications. Les systèmes de gestion de la relation client comportent souvent des fonctions de gestion du pipeline de vente, de suivi des clients potentiels et de service à la clientèle.

Une CDP, quant à elle, est conçue pour collecter, unifier et organiser les données clients provenant de sources multiples, telles que les données transactionnelles, le comportement en ligne, les interactions marketing, etc. Son objectif principal est de créer un profil client unifié ou une « source unique de vérité » qui combine des données provenant de différents points de contact.

Integration et unification des données

CDP

Les CDP sont conçues pour traiter d’importants volumes de données provenant de diverses sources et les unifier en un profil client centralisé. Ils utilisent des techniques d’intégration de données pour collecter et synchroniser des données provenant de différents systèmes, tels que les plateformes de e-commerce, les outils de marketing automation, les médias sociaux, etc. Les CDP créent une vue d’ensemble du client à travers de multiples canaux.

CRM

Les systèmes de gestion de la relation client se concentrent généralement sur la saisie et la gestion des données relatives aux interactions avec les clients au sein de l’organisation. Bien qu’ils puissent s’intégrer à d’autres systèmes, leur objectif principal n’est pas d’unifier des données provenant de sources multiples, mais de fournir un référentiel centralisé pour les informations relatives aux clients générées au sein de l’organisation elle-même.

Usages et fonctionnalités

CDP

Les CDP excellent dans la création d’une vision holistique du client en combinant des données provenant de différents points de contact. Ils permettent aux entreprises d’analyser le comportement des clients, de personnaliser les campagnes marketing, de segmenter les clients en fonction d’attributs spécifiques et d’offrir des expériences cohérentes sur différents canaux. Les CDP offrent souvent des capacités d’analyse des clients, de segmentation de l’audience et d’activation des données à des fins de marketing.

CRM

Les systèmes CRM sont principalement axés sur la gestion des relations et des interactions avec les clients. Ils fournissent aux équipes de vente des outils leur permettant de suivre les pistes, de gérer les opportunités et de contrôler le pipeline des ventes. Les systèmes de gestion de la relation client contribuent également au service et à l’assistance à la clientèle en organisant les demandes des clients, en suivant leurs interactions et en permettant une résolution efficace des problèmes. Ils comprennent souvent des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, l’automatisation des ventes et l’émission de tickets de support client.

Rôles des utilisateurs

CDP

Les CDP sont généralement utilisés par les équipes marketing, les analystes de données et les professionnels axés sur les données qui exploitent les données clients pour la segmentation, le ciblage et l’optimisation des campagnes. Ils aident les spécialistes du marketing à mieux comprendre le comportement et les préférences des clients afin de leur proposer des expériences plus personnalisées.

CRM

Les systèmes de gestion de la relation client sont couramment utilisés par les équipes de vente, les représentants du service clientèle et les gestionnaires de comptes. Ils fournissent des outils et des fonctionnalités permettant de rationaliser les processus de vente, de gérer les interactions avec les clients et d’améliorer le service à la clientèle.

Les systèmes de gestion de la relation client sont couramment utilisés par les équipes de vente, les représentants du service clientèle et les gestionnaires de comptes. Ils fournissent des outils et des fonctionnalités permettant de rationaliser les processus de vente, de gérer les interactions avec les clients et d’améliorer le service à la clientèle.

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