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Quelles sont les différences entre une CDP et une CEP ?

Définition de la CEP (Customer Engagement Platform)

Une Customer Engagement Platform (CEP) désigne une solution logicielle ou un système qui aide les entreprises à engager et interagir efficacement avec leurs clients sur plusieurs canaux et points de contact. Son objectif est de faciliter la communication avec les clients, de développer les relations et d’améliorer l’expérience globale des clients.

Une CEP intègre divers outils et fonctionnalités pour permettre aux entreprises de se connecter avec leurs clients via différents canaux tels que l’e-mail, les médias sociaux, le chat en direct, les applications mobiles, etc. Il comprend généralement des fonctionnalités telles que :

  1. Gestion de la relation client (CRM) : une base de données centrale qui stocke les informations sur les clients, les interactions et l’historique des achats.

  1. Communication omnicanale : permet aux entreprises de s’engager avec les clients sur plusieurs canaux et de fournir une expérience cohérente sur chacun d’eux.

  1. Automatisation du marketing : permet de lancer des campagnes marketing automatisées, des messages personnalisés et des communications ciblées en fonction du comportement et des préférences des clients.

  1. Analyse des clients : fournit des informations sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs schémas d’engagement, aidant les entreprises à prendre des décisions basées sur les données pour optimiser leurs stratégies d’engagement client.

  1. Libre-service et support : offre des options en libre-service telles que des bases de connaissances, des FAQ et des communautés en ligne, ainsi que des outils de support client pour aider les clients dans leurs questions et problèmes.

  1. Gestion des médias sociaux : aide les entreprises à surveiller, gérer et répondre aux interactions et aux commentaires des clients sur les plateformes de médias sociaux.

L’objectif d’un Customer Engagement Platform est de favoriser des interactions significatives, de renforcer la fidélité des clients, d’accroître leur satisfaction et, en fin de compte, de stimuler la croissance de l’entreprise en créant des expériences positives et personnalisées pour les clients tout au long de leur parcours.

Quelles différences avec la CDP ? 

Objectifs 

CDP

La CDP a pour principal objectif de consolider et d’unifier les données des clients provenant de différentes sources en une seule vue complète. Il se concentre sur la collecte, l’organisation et l’analyse des données clients pour créer un profil client unifié qui peut être utilisé à des fins de marketing et de personnalisation.

CEP

La CEP se concentre principalement sur la facilitation de l’engagement et de l’interaction des clients sur plusieurs canaux. Son objectif est de fournir des outils et des fonctionnalités permettant aux entreprises de communiquer, de développer des relations et d’améliorer l’expérience globale des clients.

Gestion et intégration des données

CDP

La CDP est spécifiquement conçue pour agréger, nettoyer et intégrer les données des clients provenant de différentes sources telles que les systèmes CRM, les outils d’automatisation marketing, les bases de données transactionnelles, etc. Elle offre une vue complète et unifiée du client en résolvant les conflits d’identité et de données.

CEP

La CEP s’appuie sur les données des clients pour personnaliser l’engagement client, mais elle peut ne pas avoir les mêmes capacités d’intégration et de gestion des données qu’une CDP. La plateforme peut s’intégrer à des systèmes externes pour collecter des données clients, mais elle peut ne pas disposer de capacités étendues de traitement et d’unification des données.

Activation des données et personnalisation

CDP

La CDP se concentre sur l’utilisation des données des clients pour offrir des expériences hautement personnalisées. Elle permet une segmentation sophistiquée, une personnalisation en temps réel et l’activation des données sur plusieurs canaux, ce qui permet aux entreprises de proposer des messages et des expériences adaptés à chaque client.

CEP

La CEP exploite les données des clients pour personnaliser les interactions et fournir des campagnes de marketing ciblées, mais ses capacités de personnalisation peuvent être plus limitées par rapport à une CDP.

En résumé, un Customer Engagement Platform se concentre principalement sur la facilitation de l’engagement et de la communication avec les clients sur plusieurs canaux, tandis qu’un Customer Data Platform se concentre sur l’agrégation et l’unification des données clients provenant de différentes sources pour créer un profil client complet en vue de la personnalisation et du marketing.

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