Modern Challenges

Trasformazione digitale

La trasformazione digitale riguarda i clienti.

Ogni organizzazione si sviluppa “in silo”, verticalmente, ma saranno le organizzazioni che sopravvivranno a creare un approccio trasversale.
Gestire questa digital transformation è un progetto enorme, ma l’obiettivo è sempre lo stesso: adottare la centralità del cliente a tutti gli effetti.
Andare oltre lo stack tecnologico di ciascuno di essi, o oltre la questione gestionale, è l’unico modo per soddisfare le aspettative di oggi dei clienti attuali e potenziali.

Ad esempio, i team online e offline devono utilizzare i rispettivi punti di forza per alimentare le prestazioni delle loro attività.Immagina un negozio dove vieni accolto da qualcuno che conosce il tipo di prodotti che avevi visto online 3 giorni prima. Dall’altro lato, conosciamo già i vantaggi di avere un negozio dove i visitatori online possono provare i prodotti e finalizzare il loro acquisto. Immagina il team del call center di un brand che riceve una lista di clienti da chiamare perché hanno dimostrato, attraverso la loro navigazione, il loro interesse per alcuni prodotti del brand. Questo è quello che facciamo con i nostri clienti del settore bancario. Immagina un tavolo in un negozio dove puoi scoprire il menù del giorno e andare più velocemente al tuo piatto preferito e preparare l’ordine navigando tra le schermate, invece di passare metà della pausa pranzo in coda. Questa è la strategia di McDonalds.

Esperienza cliente

L’esperienza del cliente è una questione di pertinenza.

L’attenzione è al centro di tutte le strategie dei marchi, catturare l’attenzione dei consumatori attuali e potenziali diventa un obiettivo.
Significa anche che è sempre più difficile ottenere la possibilità di una reale interazione tra il messaggio di un marchio e i clienti target.

Questo spiega perché la pertinenza è l’unica chiave per ottenere attenzione e perché i marketer devono ridisegnare le loro campagne passando ad un approccio basato sui segmenti e a messaggi più personalizzati.

Ascoltando i segnali inviati dai visitatori quando interagiscono con i brand, i team hanno l’opportunità unica di comprendere meglio i micro-momenti di vita dei visitatori.

Identifica i tuoi utenti

L’identità è il nuovo obiettivo dei marketer.

Con le attuali tendenze di mercato, è difficile continuare a scommettere che non cambierà nulla per quanto riguarda l’identificazione dei tuoi visitatori. Gli Ad blockers sono in aumento, l’Intelligent Tracking Prevention 2.2 definisce il nuovo standard per gli utenti Safari, Google proteggerà i suoi cookie ma sarà meno generoso con altri cookie di monitoraggio. Capire con chi interagisce il tuo sistema di marketing non sarà più un compito facile. E farlo in tempo reale neanche.

In questo contesto specifico, l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente diventa più difficile, mentre ancora una volta tutti i marketer concordano sul fatto che l’esperienza cliente sia la cosa più importante.

Ora, riconoscere i visitatori in tempo reale è un obiettivo di marketing non tanto importante quanto aumentare i profitti, sviluppare la crescita, o aumentare il carrello medio, ma è un obiettivo intermedio che spiegherà il successo di alcuni team e la bassa performance di altri.

Sfruttamento di tutti i canali disponibili

Come risultato del coinvolgimento dei consumatori con le marche attraverso una moltitudine di canali diversi, le aziende sono state costrette a mettere in atto processi per catturare e memorizzare tutte le interazioni e le conversazioni che si svolgono in un archivio centrale. Sia che avvengano su piattaforme di social media, tramite call center, o tramite posta diretta, chat online, bacheche, bacheche, e-mail, ecc. Questo è il modo in cui i marchi creano un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Costruire la fiducia con i consumatori

È stata posta molta enfasi sul miglioramento dell’esperienza dei clienti attraverso l’abbattimento dei silos e il passaggio ad un marketing personalizzato e individuale. Tuttavia, un altro fattore che non può essere trascurato è la necessità di stabilire un rapporto di fiducia con gli utenti, poiché questo è ciò che guida la fedeltà, le relazioni a lungo termine e un valore più alto per tutta la vita.

Spetta agli esperti di marketing garantire che il loro marchio adotti una piattaforma di gestione della privacy e del consenso a livello aziendale che offra la trasparenza e la sicurezza richiesta dagli utenti. Deve inoltre rispettare la lista sempre più ampia di leggi globali sulla privacy dei consumatori. In caso contrario, i marchi rischiano di alienare i loro clienti e saranno soggetti a forti multe per inadempienza. Entrambi avranno un impatto negativo sulla loro parte superiore e inferiore.

Sfruttare al meglio le vostre risorse tecnologiche

Ci sono due diverse scuole di pensiero quando si tratta di costruire le batterie MarTech e AdTech. Il primo è quello di scegliere un’azienda che offre “tecnologie integrate” come Adobe o Oracle. Entrambe offrono una miriade di soluzioni basate sul cloud per soddisfare le vostre esigenze di marketing. Una seconda opzione è quella di adottare un approccio “best of breed” in cui si costruisce il proprio stack tecnologico scegliendo e scegliendo i migliori prodotti di aziende disparate. Una sfida che vediamo con le tecnologie integrate, anche con il meglio delle gare, è che non si integrano bene con altri software. Possono anche essere costosi da acquisire e gestire, sia dal punto di vista monetario che da quello della forza lavoro. Detto questo, è molto importante trovare una soluzione che colleghi facilmente soluzioni multiple e disparate per estrarre il massimo valore dall’intero stack tecnologico.

Omnicanalità

L’omnicanalità riguarda la coerenza.

A causa di un numero crescente di canali, i marchi sono stati costretti a creare team e processi dedicati per ascoltare tutte le conversazioni di un cliente o di un potenziale cliente ovunque si svolgano: Facebook o Twitter, Instagram o Snapchat, attraverso il call center o la posta diretta, attraverso l’attivazione della chat sul sito web o con un modulo online o addirittura un’e-mail…

La sfida consiste nel garantire che il messaggio ricevuto dai marchi attraverso un canale raggiunga il profilo del database centrale e venga elaborato in modo efficiente, consentendo a tutti i team che lavorano sugli altri canali di reagire correttamente. Si tratta di una questione che può essere applicata al supporto clienti o alle vendite. La reazione ad un cliente scontento è spesso legata ai tempi stretti e le informazioni devono fluire in tempo reale.

Conformità al GDPR

Il GDPR riguarda la fiducia, la fiducia che guida la lealtà e il rapporto a lungo termine con i clienti, oltre che un alto Lifetime Value.
Non è solo una questione legale, è decisamente una questione di marketing.

Le conseguenze della non conformità o di una cattiva governance nella raccolta dei dati personali genera un impatto diretto sulla Brand Equity.

Adottando una soluzione di gestione della privacy aziendale e selezionando una piattaforma professionale di gestione del consenso, aumenti la probabilità di proteggere sia i tuoi marchi che i tuoi clienti potenziali e attuali.

Ottimizza il tuo stack Martech & Adtech

Si tratta di utilizzare al meglio tutti i componenti tecnologici che compongono il Martech stack.

Ci sono almeno due diversi approcci riguardo la composizione di questo Martech e Adtech Stack. La scelta di tecnologie integrate, come alcune del Big Cloud Marketing, o l’adozione di un approccio Best of Breed è la prima sfida. Da parte nostra, riteniamo che la maggior parte della tecnologia così detta integrata non sia realmente integrata, ma consideriamo anche che tutti i migliori sostenitori del best-of-breed non prestino sufficiente attenzione ai problemi di integrazione tra i vari attori.

C’è un valore reale, come nei primi tempi della BI e dell’Enterprise software, per ottenere delle soluzioni che giocano il ruolo di collante, collegando facilmente le soluzioni l’una con le altre e aumentando il valore estratto da questi sistemi, aiutandoli a lavorare in modo migliore.

Si tratta di passare una vera identità, di individuare le intenzioni…

Razionalizza le spese nei media

“La metà dei soldi che spendo in pubblicità sono persi, il problema è che non so qual è questa metà”.
Sicuramente conoscerai questa famosa citazione di John Wanamaker che illustra l’essenza della misurabilità della pubblicità.

Internet avrebbe dovuto fornire facilmente una misura affidabile di tutto. Ora, sappiamo tutti che non si tratta di magia.
Oggi, la raccolta dei dati della campagna è una sfida percepita come sempre più strategica a causa dei buchi neri generati dai GAFA, dell’impatto dell’ITP o della crescente presenza di Ad blockers.
I problemi di frode sono un’altra dimensione che incide sulle prestazioni delle campagne. Come Procter & Gamble o Sir Martin Sorrel dicevano: non è più possibile investire così tanto nei media online senza alcuna misurazione da parte di terzi e tanta incertezza sulla qualità delle misurazioni fornite dai GAFA.

Offrendo più capacità di monitoraggio di un ad-server, ti aiutiamo ad andare più a fondo e a garantire l’accesso alle informazioni della campagna.

Sii più centrato sul cliente

“Il 61% ritiene che i marchi che dovrebbero conoscerli semplicemente non li conoscono nemmeno ad un livello base”.

Con la profusione di tecnologie, il numero di storie di successo e la corsa all’innovazione, i clienti non si immaginano più che un marchio si comporti come 25 anni fa. Il livello delle aspettative aumenta, facendo sì che i marketer siano considerati professionali o meno a seconda del livello di maturità che riflette la qualità delle interazioni.

È una questione di tecnologia, ma anche di cultura e di persone con la sfida di sfruttare al meglio le capacità tecnologiche in un contesto di business.

In ogni caso, le persone reagiscono positivamente alle campagne che sono per loro rilevanti. Ascoltare le loro intenzioni, conoscerle, capire il prossimo prodotto che potrebbe suscitare interesse sono le strade giuste per il percorso verso la pertinenza.
Le sfide che ci troviamo di fronte sono la creazione di un marketing basato su trigger e l’organizzazione delle campagne in modo coerente.