Défis d’aujourd’hui

Transition digitale

Réussir sa transition digitale, c’est penser d’abord au client.

Chaque entreprise comporte des silos, mais seules celles qui sauront fonctionner de manière transversale pourront survivre.
Faire évoluer son entreprise vers le digital est un projet ambitieux mais l’objectif reste toujours le même : adopter une démarche entièrement tournée vers le client.

Dépasser les contraintes introduites par les stacks technologiques de chacun ou les silos managériaux est la seule manière de répondre aux attentes des clients et prospects d’aujourd’hui.
Les équipes online et offline doivent ainsi mettre leurs atouts respectifs au service de la performance de l’entreprise.

Imaginez un magasin où vous pourriez être accueilli par quelqu’un qui sait quels produits vous avez consultés en ligne 3 jours plus tôt. On connaît déjà les bénéfices d’un magasin où les visiteurs en ligne peuvent essayer les produits et finaliser leur achat. Imaginez un centre d’appel recevant une liste de clients à appeler en fonction de l’appétence qu’ils ont montrée pour certains produits de la marque lors de leur navigation en ligne. C’est ce que nous faisons avec nos clients du secteur bancaire. Imaginez une borne dans un magasin où vous pouvez parcourir le menu du jour et accéder plus rapidement à vos menus favoris, puis passer votre commande en navigant sur différents écrans au lieu de passer la moitié de votre pause déjeuner à faire la queue. C’est la stratégie de McDonald’s.

Expérience client

Une expérience client réussie est une expérience pertinente.

L’attention est au cœur de toutes les stratégies de marque, et capter l’attention des clients et prospects est devenu le Graal de toute entreprise.

Cela signifie aussi qu’il est de plus en plus difficile de créer une véritable interaction entre un message et des clients cibles.
La pertinence est donc le seul moyen de capter l’attention. C’est pour cette raison que les marketeurs doivent réinventer leurs campagnes en optant pour une approche segmentée et des messages davantage personnalisés.

En écoutant les signaux envoyés par les visiteurs lorsqu’ils interagissent avec une marque, les équipes ont une occasion unique de mieux comprendre les instants de vie de leurs visiteurs.

Identifiez vos utilisateurs

L’identité est la nouvelle cible des marketeurs.

Compte tenu des tendances actuelles du marché, il est difficile d’imaginer que l’identification des visiteurs ne va pas évoluer. Les bloqueurs de publicités sont en hausse, l’ITP 2.2 définit un nouveau standard pour les utilisateurs Safari, Google protègera ses cookies mais se révélera moins généreux avec les autres cookies de suivi. Comprendre avec qui votre système marketing interagit ne sera plus si simple. Et encore moins en temps réel.

Dans ce contexte spécifique, optimiser l’expérience client devient plus difficile, alors que tous les marketeurs s’accordent à dire que celle-ci est la priorité.

À l’évidence, identifier les visiteurs en temps réel est un objectif marketing d’une moindre importance qu’accroître le chiffre d’affaires, développer la croissance ou augmenter le panier moyen, mais c’est un objectif intermédiaire qui expliquera le succès d’une équipe ou les contre-performances d’une autre.

Exploitation de tous les canaux disponibles

Du fait que les consommateurs s’engagent auprès des marques par le biais d’une multitude de canaux divers, les entreprises ont été obligées de mettre en place des processus pour capturer et stocker toutes les interactions et les conversations qui se déroulent dans un référentiel central. Que ce soit sur les plateformes de médias sociaux, via les centres d’appels, le publipostage, le clavardage, les babillards électroniques, le courriel, etc., il est crucial que cette information soit associée aux utilisateurs individuels et accessible par les équipes responsables du suivi. C’est ainsi que les marques créent une expérience client homogène.

Établir un climat de confiance avec les consommateurs

L’accent a été mis sur l’amélioration de l’expérience client en éliminant les silos et en passant à un marketing personnalisé et individuel. Cependant, un autre facteur à ne pas négliger est la nécessité d’établir une relation de confiance avec vos utilisateurs, car c’est ce qui favorise la fidélité, les relations à long terme et une valeur à vie plus élevée. Il incombe aux spécialistes du marketing de s’assurer que leur marque adopte une plateforme de gestion de la confidentialité et du consentement au niveau de l’entreprise qui offre la transparence et la sécurité exigées par leurs utilisateurs. Elle doit également se conformer à la liste de plus en plus longue des lois mondiales sur la protection de la vie privée des consommateurs. Dans le cas contraire, les marques risquent d’aliéner leurs clients et de se voir infliger de lourdes amendes en cas de non-conformité. Les deux auront un impact négatif sur leurs résultats supérieurs et inférieurs.

Tirer le meilleur parti de vos stacks technologiques

Il y a deux écoles de pensée différentes quand il s’agit de construire vos stacks MarTech et AdTech. La première est de choisir une entreprise qui offre des « technologies intégrées » comme Adobe ou Oracle. Les deux offrent une myriade de solutions basées sur le Cloud pour répondre à vos besoins marketing. Une deuxième option est d’adopter une approche « best of breed » où vous construisez votre stack technologique en sélectionnant et en choisissant les meilleurs produits d’entreprises disparates. Un défi que nous voyons avec les technologies intégrées, même avec le « best of breed », est qu’elles ne s’intègrent pas bien avec d’autres logiciels. Ils peuvent également être coûteux à acquérir et à gérer, tant du point de vue monétaire que du point de vue de l’effectif. Cela dit, il est très important de trouver une solution qui connecte facilement des solutions multiples et disparates afin d’extraire un maximum de valeur de l’ensemble de votre stack technologique.

Omnicanal

L’omnicanal est synonyme de cohérence.

Face à un nombre de canaux toujours croissant, les marques ont dû mettre en place des équipes et processus spécifiques pour écouter toutes les conversations initiées par un client ou un prospect : sur Facebook ou Twitter, Instagram ou Snapchat, via un centre d’appel ou par courrier, sur un chat en ligne ou via un formulaire de contact ou même par e-mail…

Tout l’enjeu est de s’assurer que le message reçu par une marque sur un canal est bien associé à un profil client dans une base de données centralisée et traité de manière efficace, pour que les équipes affectées aux autres canaux puissent réagir en conséquence. Cela concerne d’ailleurs aussi bien le service client que le service commercial. Répondre à un client mécontent est souvent une course contre la montre, et les informations doivent circuler en temps réel.

Conformité au RGPD

Au fur et à mesure que nous progressons, le RGPD se concentre sur la confiance, la confiance qui favorise la loyauté et les relations à long terme avec les clients, ainsi qu’une lifetime value élevée.
Ce n’est pas seulement une question juridique mais définitivement une question marketing.

Les conséquences d’une non-conformité ou d’une mauvaise gouvernance de la collecte des données personnelles génèrent un impact direct sur le capital de la marque.

En adoptant une solution de gestion de la vie privée d’entreprise et en choisissant une plateforme professionnelle de gestion du consentement, vous augmentez la probabilité de protéger vos marques, vos clients et vos prospects.

Optimisez votre gamme d’outils MarTech et AdTech

Il est important d’utiliser au mieux tous les éléments technologiques qui composent le stack MarTech.

Il existe au moins deux approches pour composer un stack MarTech et AdTech. Opter pour des technologies intégrées (comme celles proposées par les géants du cloud marketing) ou adopter la stratégie dite du meilleur outil est un premier défi. Pour notre part, nous considérons que la plupart des technologies dites « intégrées » ne le sont pas réellement et que les tenants de l’approche « meilleur outil » ne prêtent pas assez attention aux problèmes d’intégration entre différents fournisseurs.

Une option pertinente, comme au temps des premiers outils d’intelligence décisionnelle, consiste à choisir une solution qui joue le rôle de liant et relie facilement les solutions les unes aux autres, augmentant dans le même temps la valeur de ces systèmes en leur permettant de fonctionner de manière plus intelligente.

Il peut s’agir de transmettre une vraie identité, de détecter des intentions, etc.

Adoptez une démarche orientée client

« 61 % des consommateurs considèrent que les marques ne les connaissent pas du tout, même de manière très basique ».

Face à la profusion des technologies, le nombre de success stories et la course à l’innovation, les clients n’envisagent plus qu’une marque puisse se comporter comme il y a 25 ans. Le niveau d’exigence est plus élevé, l’image professionnelle des marketeurs étant directement liée au niveau de maturité reflété par la qualité des interactions.

C’est à la fois une question de technologie, mais aussi de facteur humain et de culture d’entreprise, le défi étant de faire le meilleur usage des possibilités technologiques dans le contexte d’une entreprise.

Dans tous les cas, les gens réagissent toujours positivement aux campagnes qui leur parlent. Écouter leurs intentions, apprendre à les connaître et comprendre quel produit pourrait répondre à leurs attentes sont différentes manières pour les entreprises d’aller vers plus de pertinence.
Le défi qui les attend ensuite est de mettre en place un marketing basé sur des déclencheurs, et d’orchestrer leurs campagnes de manière cohérente.

Optimisez vos dépenses média

« Je sais que la moitié de mes investissements publicitaires est dépensée en pure perte ; le problème, c’est que je ne sais pas laquelle ».
Vous connaissez certainement cette phrase célèbre de John Wannamaker qui illustre la difficulté de mesurer les performances d’une stratégie mix média.

Internet était censé fournir un moyen fiable de tout mesurer. Nous savons désormais que ça ne se fait pas d’un coup de baguette manière magique.
Collecter les données des campagnes est aujourd’hui considéré comme de plus en plus stratégique, en raison des trous noirs créés par les GAFA, l’impact de l’ITP ou l’essor des bloqueurs de publicités.
La fraude est un autre problème qui affecte les performances des campagnes. Comme le disaient Procter and Gamble ou Sir Martin Sorrel : il n’est plus possible d’investir autant dans les médias en ligne sans outil de mesure tiers et avec autant d’incertitude concernant la qualité des indicateurs fournis par les GAFA.

En vous proposant des possibilités de suivi plus avancées qu’un serveur publicitaire, nous vous aidons à aller plus loin et à sécuriser l’accès à vos données de campagne.