Banque et Assurances

Les enjeux

Un paysage très contrasté. C’est ce qu’offrent à voir les banques et assurances. Avec, d’un côté, des sites web et apps consultés principalement pour la consultation de comptes. Et, de l’autre, des agences trop peu fréquentées. Résultat, des questions récurrentes pour ces acteurs. Comment encourager la découverte d’autres produits ? Comment mettre à profit les agences dans cet effort de cross-selling ?

Dans la pratique, ces enjeux embarquent l’ensemble des points de contact : site web, app et agences donc, mais aussi call center, SMS, email, courrier direct sans oublier les réseaux sociaux. Et c’est bien en orchestrant la collecte de données à cette échelle omnicanal que des interactions pertinentes peuvent être orchestrées.

Détecter un intérêt

Un client a visité un site thématique partenaire ? Un email contextuel est envoyé pour transformer cet intérêt en opportunité commerciale lors d’un rendez-vous en agence pris via le call-center.

Stimuler le cross-selling

Un client a montré un intérêt pour les derniers emails envoyés concernant une nouvelle offre ? Le call center est activé pour évaluer son intérêt et proposer une rencontre avec un conseiller.

Réduire le churn

Un client s’attarde sur les pages relatives aux conditions de résiliation ? Autant le contacter dès que possible via ses canaux de prédilection (email, appel téléphonique…) pour écouter ses doléances et formuler une proposition constructive.

Notre approche

Commanders Act aborde ces enjeux avec un regard le plus transverse possible. Faire entrer en résonnance l’ensemble les points de contact digitaux avec les centres d’appels et agences demande de rapprocher CRM et e-marketing. Sans oublier bien entendu de se conformer aux exigences réglementaires en matière de données personnelles.

L’expérience le montre, un tel rapprochement, est tout à fait possible et permet de déclencher des activations selon les comportements observés. En outre, une fois ce data management en place, la mise en place de campagnes gagne sensiblement en agilité.

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