Gracias a Commanders Act, Sorgenia aprovecha las posibilidades digitales para personalizar su oferta y mejorar la atención al cliente

Por Andrea Bovarini - 11 Abril 2019 | 32 0

El proveedor de servicios energéticos italiano ha experimentado un aumento de un 15 % en su tasa de conversión gracias a un uso eficaz de los datos.

La empresa energética digital número uno de Italia

Sorgenia ha hecho de la innovación el principio rector de su desarrollo, convirtiéndose en la primera empresa energética digital italiana. La empresa suministra servicios de gas y electricidad a familias, autónomos y pequeñas empresas, y su objetivo es ofrecer a sus clientes un servicio cercano y sostenible.

La tecnología digital como medio para afrontar los desafíos

«El mercado evoluciona rápido y, con la liberación definitiva del mercado, los cambios serán aún mayores. Con el fin de responder cuanto antes a estos cambios, hemos elegido los medios digitales para comunicarnos con nuestros clientes y ofrecerles soluciones que satisfagan sus necesidades», explica Paolo Rohr, Director digital de Sorgenia.

La empresa ha identificado los tres retos fundamentales:

  • aprovechar al máximo las posibilidades que ofrecen los medios digitales para facilitar la transición hacia el libre mercado energético;
  • conseguir nuevos clientes;
  • poner en marcha un servicio de atención completo que englobe toda la experiencia del cliente.

Los dos pilares fundamentales por los que se rige Sorgenia son la innovación y la experimentación, algo que queda patente en la elección estratégica de los medios tecnológicos. Commanders Act fue el colaborador elegido por Sorgenia para gestionar los tags.

Una plataforma que se adapta a las necesidades de la empresa

Después de comparar diversos proveedores tecnológicos, Sorgenia se decantó por Commanders Act debido a la flexibilidad de su oferta, compuesta por un paquete completo de soluciones que se adapta a la perfección a las exigencias de la empresa. Otros dos factores determinantes para la elección fueron la excelente asistencia técnica disponible y la ganancia de tiempo gracias al uso de una plataforma única. Una plataforma única que permite:

Por un lado, crear modelos de atribución con el análisis de la experiencia del cliente para cada usuario, con el fin de que la empresa entienda si los clientes necesitan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y optimizar el proceso en general.

Por el otro, ofrecer una experiencia de navegación personalizada que cambia el modo en que se muestra el sitio en función del tipo de usuario —cliente o posible cliente— y optimizar así el presupuesto destinado al retargeting. Igualmente, se pretende lograr la conversión de los clientes mediante el centro de llamadas. Gracias a la solución ofrecida por Commanders Act, los operadores de Sorgenia que se ponen en contacto con los usuarios cuando estos solicitan asistencia pueden consultar una ficha de información completa con todos los datos del perfil del cliente. Esto se traduce en una mayor eficacia por parte del equipo de servicio de atención al cliente y de los técnicos de la empresa.

La personalización como medio para mejorar la experiencia y aumentar el tráfico (un 10 % más de páginas visitadas)

El contenido de la página de Sorgenia está personalizado según el perfil del usuario. En el caso de que se trate de un cliente, la empresa propone la compra de un producto nuevo o el Programa Member Get Member para promocionar la suscripción de nuevos contratos de suministro

energético. En el caso de que se trate de un cliente potencial, se facilita que el posible cliente vuelva a visitar la página.

Otro aspecto importante de la relación con los clientes son las promociones diarias que ofrece la empresa gracias a convenios con otros socios digitales. Con estas iniciativas, se pretende crear un perfil de cliente más detallado y diferenciar las comunicaciones.

Han pasado cinco meses desde el inicio de esta colaboración y, hoy, la empresa opera la plataforma Commanders Act de manera prácticamente autónoma, exceptuando la necesidad de asistencia técnica para asuntos complejos. «Nos decantamos por Commanders Act por la flexibilidad de su oferta y la disponibilidad de sus equipos de expertos. El aspecto más enriquecedor de esta colaboración es, sin duda, la relación que mantenemos con Commanders Act, que resulta muy constructiva dado que siempre se muestran proactivos y dispuestos a darnos ideas y consejos para continuar mejorando nuestros servicios», confirma el Sr. Rohr.

Aumento de entre un 20 y un 30 % del tráfico del embudo de conversión

Sorgenia ha logrado incrementar el volumen de adquisiciones totales y las tasas de conversión al mismo tiempo. La tasa de conversión ha aumentado en un punto porcentual, lo que ha supuesto un incremento total de las conversiones del 15 %. Si a esto le sumamos la personalización del servicio, vemos un aumento del 25 % en el tráfico del embudo de adquisición. Si nos centramos en otros parámetros, la empresa ha registrado una disminución de un punto porcentual de la bouncing rate y un incremento del 10% de las páginas visitadas; también han aumentado el número de las sesiones de navegación y su duración, con un incremento del 15%.

En 2019, Sorgenia piensa continuar con la personalización de su oferta digital, tanto para clientes actuales como para posibles clientes: «La idea es integrar los datos de los que disponemos en otras plataformas de adquisición y en las actividades de CRM. Se trata de proyectos en los que trabajamos con ahínco e ilusión porque sabemos que siempre podemos confiar en nuestra colaboración con Commanders Act», concluye Paolo Rohr.