Herausforderungen der zukunft

Digitale Transformation

Die Digitale Transformation sorgt dafür, dass der Kunde in den Mittelpunkt aller Betrachtungen rückt.

Unternehmen von morgen denken deshalb abteilungsübergreifend und lassen das traditionelle Silodenken hinter sich. Die Digitale Transformation Wirklichkeit werden zu lassen, ist ein gigantisches Projekt, aber das Ziel ist immer dasselbe: kompromisslose Kundenorientierung. Nur wer Management-Ebenen genauso durchlässig macht wie Anwendungen und Technologien, kann die Erwartungen von bestehenden und potenziellen Kunden erfüllen. Online- und Offline-Teams etwa müssen beide ihre jeweiligen Stärken ausspielen, um die Performance ihres Business zu steigern.

Stellen Sie sich ein Ladengeschäft vor, in dem Sie von jemandem begrüßt werden, der genau weiß, welche Produkte Sie sich vor 3 Tagen angeschaut haben. Andersherum kennen wir bereits die Vorteile eines Ladengeschäfts, in dem Online-Kunden Produkte anprobieren und Käufe abschließen können. Stellen Sie sich das Callcenter eines Markenunternehmens vor, das Kunden ganz gezielt anrufen kann, weil sie durch ihr Navigationsverhalten Interesse an Produkten der Marke signalisiert haben. Genau das tun wir mit unseren Kunden aus dem Bankensektor. Stellen Sie sich einen Bestellterminal vor, an dem Sie aktuelle Angebote durchstöbern, schneller zu Ihren Lieblingsmenüs finden und Ihre Bestellung mit ein paar Bewegungen durch intuitiv bedienbare Bildschirme abschließen können, anstatt die halbe Mittagspause Schlange zu stehen. Das ist die Strategie von McDonalds.

DSGVO-Compliance

Wo Daten involviert sind, geht es immer auch um Vertrauen. Das Vertrauen, das Kundenbindung und lange Kundenbeziehungen mit hohem Customer Lifetime Value (CLV) mit sich bringt. Die DSGVO ist deshalb auch keine Frage juristischer Vorgaben oder Bußgelder. Sie ist eine Frage des Marketings.

Die Folgen mangelnder Konformität oder schlechter Data Governance haben direkten Einfluss auf den Markenwert. Eine unternehmensweite Datenschutzmanagement-Lösung und der Einsatz einer professionellen Consent-Management-Plattform tragen deshalb zum Schutz sowohl Ihrer Marke als auch Ihrer (potenziellen) Kunden bei.

Customer Experience

Customer Experience ist eine Frage der Relevanz.

Im Fokus jeder Markenstrategie steht die Aufmerksamkeit: Die Aufmerksamkeit von (potenziellen) Kunden zu gewinnen, wird zum Hauptziel. Das bedeutet auch, dass Gelegenheiten zu echter Interaktion zwischen der Markenbotschaft und der Zielgruppe immer schwieriger zu schaffen sind.

Aus diesem Grund ist Relevanz der einzige und entscheidende Schlüssel zur Aufmerksamkeit des Kunden. Und der Hauptgrund, warum Marketer ihre Kampagnen anpassen und auf einen segment-basierten Ansatz und persönlichere Ansprache umschwenken müssen. Indem sie die Signale wahrnehmen und auswerten, die Besucher bei der Interaktion mit der Marke aussenden, haben Marketingteams die einzigartige Gelegenheit, die einzelnen Micro-Moments im Customer Life Cycle besser zu verstehen.

Über alle Kanäle

Beim Thema Omnichannel dreht sich alles um Konstanz und Einheitlichkeit.

Je mehr Kanäle zu berücksichtigen sind, desto mehr müssen Marken Teams und Prozesse aufsetzen, deren Hauptaufgabe das Monitoring von Interaktionen und Konversationen zwischen Marken und (potenziellen) Kunden ist – egal, wo sie stattfinden: auf Facebook oder Twitter, Instagram oder Snapchat, über das Callcenter oder auf dem Postweg, über Live-Chats auf der Website, Web-Formulare oder E-Mails…

Die Herausforderung besteht dabei darin, sicherzustellen, dass alle Nachrichten an das Unternehmen ihren Weg in die zentrale Kundendatenbank finden und dort so verarbeitet werden, dass alle Teams richtig reagieren können – egal über welche Kanäle sie kommunizieren. Dies ist besonders wichtig für Support- und Vertriebsthemen. Reaktionen auf einen verärgerten Kunden geschehen häufig unter Zeitdruck, deshalb müssen Informationen in Echtzeit fließen.

Optimieren Sie Ihre Marketing- und AdTech-Anwendungen

Holen Sie das Beste aus den einzelnen Technologien Ihres MarTech-Stacks heraus.

Es gibt mindestens zwei verschiedene Herangehensweisen an das MarTech- und AdTech-Portfolio. Sich zwischen einer ganzheitlichen Technologie, wie manche der großen Cloud-Lösungen, oder einem Best-of-Breed-Ansatz zu entscheiden, ist die erste große Herausforderung. Um ehrlich zu sein, betrachten wir einige der sogenannten „ganzheitlichen“ Technologien nicht wirklich als ganzheitlich. Auf der anderen Seite haben wir die Erfahrung gemacht, dass die spezialisierten Einzelanbieter dem Thema der Verknüpfung verschiedener Lösungen nicht genügend Aufmerksamkeit widmen.

Echten Mehrwert bringt deshalb, wie in den Anfangstagen von Business-Intelligence- und Unternehmens-Software, eine Lösung, die als Vermittler zwischen den Einzelanwendungen fungiert. Indem sie ihnen hilft, besser miteinander zu arbeiten, erhöht sie auch den Nutzen der unterschiedlichen Anwendungen.

Sei es beim Aufbau einer echten Kundenidentität oder beim Erkennen von Such-, Kauf- oder anderen Absichten.

Lernen Sie Ihre Nutzer kennen

Personalisierung ist das neue große Marketing-Ziel.

Betrachtet man die aktuellen Markttrends, fällt es schwer, daran zu glauben, dass sich in Sachen Personalisierung nichts ändern wird. AdBlocker verbreiten sich rasant, ITP 2.2 definiert einen neuen Standard für Safari-Nutzer, Google wird seine eigenen Cookies vehement verteidigen, ist aber mit den Tracking-Cookies Dritter weit weniger großzügig. Den Überblick darüber zu behalten, mit wem Ihre Marketing-Software kommuniziert, wird dabei nicht einfacher werden. Das Ganze in Echtzeit umzusetzen, genauso wenig.

In diesem speziellen Kontext wird es immer schwieriger, die Customer Experience zu verbessern. Dabei sind alle Marketer sich zumindest darin einig, dass eben diese an erster Stelle stehen sollte.

Besucher in Echtzeit zu identifizieren, mag als Marketing-Ziel nicht ganz so wichtig sein wie Umsatzsteigerung, Wachstumsentwicklung oder höhere Warenkorbwerte. Es ist aber ein Zwischenschritt auf dem Weg zum Ziel, der den Erfolg bestimmter Abteilungen genauso erklären kann wie die schlechte Performance von anderen.

Reduzieren Sie die Ausgaben für Mediaeinkäufe

„Die Hälfte meiner Werbeausgaben ist verschwendet. Ich weiß nur nicht, welche Hälfte.“ Sicherlich kennen Sie dieses berühmte Zitat von John Wannamaker, das die Schwierigkeit der Performance-Messung eines Mixed-Media-Ansatzes perfekt auf den Punkt bringt.

Ursprünglich dachte man, dass sich im Internet alles zuverlässig messen lassen würde. Heute wissen wir, dass auch das nicht wie von Zauberhand passiert. Das Sammeln von Kampagnendaten ist auch heute noch eine echte Herausforderung. Und durch die von den GAFAs verursachten Schwarzen Löcher, die Auswirkungen von Intelligent Tracking Prevention oder die wachsende Verbreitung von AdBlockern wird diese zu einer immer strategischeren Frage.

Fälschungen und Betrug sind ein ganz anderer Aspekt, der ebenfalls Auswirkungen auf die Kampagnenperformance hat. Wie uns zum Beispiel Procter & Gamble oder Sir Martin Sorrel haben wissen lassen, ist es nicht mehr möglich, viel in Online-Marketing zu investieren, ohne die dazugehörigen Daten von Dritten messen zu lassen – und dabei besteht so viel Unsicherheit über die Qualität dieser von den GAFAs gelieferten Analysedaten.

Wir bieten mehr Tracking-Möglichkeiten als ein AdServer und helfen Ihnen dadurch dabei, den Zugriff auf Ihre Kampagnendaten zu sichern und tiefergehende Daten zu erfassen.

Orientieren Sie sich stärker an Ihren Kunden

„61 % der Verbraucher denken, dass die Unternehmen, die sie eigentlich gut kennen sollten, noch nicht einmal das Grundlegendste über sie wissen“.

Je rasanter sich Technologien entwickeln und Innovationen auf den Markt kommen und je mehr Erfolgsgeschichten sie miterleben, desto weniger können Kunden sich vorstellen, dass Unternehmen noch genauso handeln wir vor 25 Jahren. Die Erwartungen der Kunden steigen rasant, und ob Marketing als professionell wahrgenommen wird oder nicht, hängt maßgeblich von der Qualität der Interaktion ab.

Es ist eine Frage der Technologie, aber auch eine Frage der Kultur und menschlicher Beziehungen. Die Herausforderung liegt darin, die technischen Möglichkeiten im Business-Kontext möglichst gut zu nutzen.

Vor allen Dingen reagieren Menschen aber positiv auf Kampagnen, die relevant für sie sind. Ihnen zuzuhören, ihre Absichten kennenzulernen, und zu verstehen, welches Produkt sie als nächstes brauchen könnten, sind die entscheidenden Schritte zur Schaffung von Relevanz.
Direkt danach gilt die Herausforderung dem Aufsetzen eines triggerbasierten Marketings und dem konsistenten, einheitlichen Zusammenspiel verschiedener Kampagnen.